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17/05/2017

Conotel: como identificar e entender o perfil de cada cliente

Ampliar as vendas por meio da coleta de dados e da otimização da experiência do cliente. Este foi o mote do primeiro painel do Conotel 2017, que teve início nesta quarta-feira (17) no Centro de Convenções Frei Caneca, em São Paulo. Com mediação do presidente-executivo do SPCVB, Toni Sando, o painel contou também com a participação da coordenadora de Turismo do Sebrae Nacional, Graziele Vilela, do consultor de Negócios do Sebrae-SP, Alexandre Robazza, e do diretor de Comunicação da ABTLGBT, Ricardo Hida.

Destinos Turísticos Inteligentes foi o tema da apresentação de Graziele. Ela citou o estudo da Amadeus denominado “2030, entendendo o viajante do futuro”, que traçou o perfil de compra de viagens, incluindo informações demográficas, de preferências e produtos. “É importante entender que não existe apenas um tipo de interesse para cada cliente. Ao mesmo tempo, o cliente pode gostar de praia e de outro tipo de experiência”, explicou.

Ela contou que com base nesses perfis, o Sebrae começou a estudar as tendências de mercado do mundo. “Há uma pesquisa do Google de 2014 que identificou cinco estágios na compra de viagens. Conhecendo isso, os hotéis podem se planejar para atuar de uma forma mais assertiva”, disse. “A primeira fase é o sonho. Então, temos que trabalhar com isso. Estamos lidando com quem planejou durante meses para aproveitar cinco dias. É preciso levar isso para o cotidiano e para a visão das empresas”, concluiu.

Alexandre Robazza, consultor de Negócios do Sebrae, falou sobre como utilizar a tecnologia e os dados para melhorar a experiência dos clientes. Para ele, o primeiro passo consiste em diminuir as barreiras entre o vendedor e o consumidor. “Quase todas as compras são emocionais. E há uma série de informações que podem ser utilizadas para capturar este cliente com base nisso”, afirmou.

O executivo destacou que há tecnologias que já são utilizadas hoje para que o vendedor entenda melhor o perfil do cliente, as suas preferências e necessidades. Com isso, segundo ele, é possível utilizar a técnica chamada storytelling. “Temos que contextualizar para apresentar proposta de valor. Entender a quem está servindo e qual é o segmento de clientes que atendemos”, finalizou.

Ricardo Hida, também falou da experiência do cliente. Ele citou o case da ABTLGBT, que identificou eu este público não queria mais ir a lugares em que só havia público LGBT, mas sim frequentar os destinos que são frequentados por todo mundo. “Entendemos que eles não queriam mais estar em guetos”, disse. Por isso, segundo ele, tanto os vendedores como atendentes nos hotéis e destinos precisam aprender a lidar com isso com naturalidade.

Fonte: Mercado e Eventos - Online

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